Müşterilerin ürün ve hizmetleri satın alma/kullanma yolculukları boyunca beklentilerinin karşılanıp karşılanmadığını rakiplerle birlikte inceleyen temel araçlardan olan memnuniyet ve bağlılık araştırmaları günümüzde önemini korumakta ve şirketlerin halen vazgeçilmezleri arasında yer almaktadır.

Temel pazarlama ve müşteri ilişkileri stratejilerine girdi sağlayan bu araştırmalarla sürdürülebilirlik için müşterilerin fikir ve önerilerini almak, sadık müşteriler yaratarak uzun vadeli planlar yapabilmek mümkün olmaktadır.

Ürün ve hizmet üreten tüm şirketler için temel bir çerçeve sunan bu araştırmalar, özellikle rakiple karşılaştırılmanızı sağlayan ve temel KPI’ları içeren (NPS, Memnuniyet, Beklentileri Karşılama) yapısıyla periyodik takipler yapıp hızlı aksiyonlar almanıza destek olmaktadır.

Bu çalışmalar müşterilerinizin gerçek izlenimlerinin yansıtılması için farklı senaryolar aracılığıyla önceden eğitim almış deneyimli gizli müşteriler tarafından satış/hizmet noktalarında hizmet kaliteniz başta olmak üzere fiziksel ortam, çalışanların tutum/davranışları, bilgi düzeyleri gibi konuları değerlendirmek amacıyla yapılmakta ve hizmet kalitenizin garanti altına alınmasında önemli bir rol oynamaktadır. 

Kurumunuza özel tasarlanan hizmet kalitesi kriterleriyle değerlendirilmeniz sağlanmakta, dönemsel olarak tekrar eden uygulamalarla gelişime açık ve güçlü yönleriniz ortaya çıkarılmakta, aksiyon planları hazırlanmaktadır. 

Gizli Müşteri araştırmaları, kurumlar için gelişim odaklı bir bakış açısı ile ele alınmakta, yaşanan deneyimler ve çalışma sonucu geliştirilen aksiyonlar ayrıntılı olarak raporlanmaktadır.

Satın alım/hizmet noktalarında sıcak temas sonrasında müşteri değerlendirmelerinin alındığı bu çalışmalarla kanal tercihleri, nokta içindeki alışveriş davranışları, marka tercihleri, kampanya/promosyon farkındalıkları, nokta içindeki stantların/rafların değerlendirilmesi ve rakipler konusundaki görüşler mevcut deneyim üstünden alınmakta böylelikle satış noktasındaki iyileştirmelere yönelik aksiyonlar tasarlanmaktadır. Bu çalışmalar aynı zamanda müşteri profilinin belirlenmesi için de kullanılmaktadır. Yüz yüze anket, gözlem gibi farklı yöntemlerle gerçekleştirilebilmektedir.